Шаг 1. Зафиксируйте недостаток
Осмотрите товар и зафиксируйте недостаток сразу после обнаружения. Сфотографируйте или снимите на видео сам дефект, коробку, маркировку и серийный номер. Сохраните чек — по закону это не единственное доказательство покупки, но оно сильно упрощает процесс.
Шаг 2. Составьте письменную претензию
Претензия подается в двух экземплярах: один — продавцу, второй с отметкой о принятии остаётся у вас. Если продавец отказывается принимать претензию, отправьте её ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.
В претензии укажите:
- требование, которое вы заявляете (замена, возврат денег, ремонт, скидка);
- где и когда куплен товар, какая модель;
- в чём заключается недостаток;
- реквизиты для возврата денег и контактные данные;
- дата и подпись.
По ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан удовлетворить требование о возврате денег в течение 10 дней с момента получения претензии.
Шаг 3. Помните про проверку качества
Продавец вправе провести проверку качества товара (ст. 18 ЗоЗПП). Если вы не согласны с её результатом, можете провести независимую экспертизу. При экспертизе продавец несёт расходы на её проведение, если выиграете спор, и обязан хранить товар в том виде, в котором передали.
Шаг 4. Если продавец молчит — обращайтесь дальше
- Роспотребнадзор — жалуйтесь, если продавец нарушает ваши права;
- Суд — по ст. 17 ЗоЗПП можно подать иск по месту вашего жительства. Госпошлина при подаче иска о защите прав потребителей не уплачивается.
Помимо стоимости товара в суде можно взыскать неустойку за просрочку, убытки, штраф 50% от присужденной суммы (ст. 13 ЗоЗПП) и компенсацию морального вреда.