Кто отвечает: маркетплейс или продавец?
Маркетплейс (агрегатор) отвечает за информацию о товаре, а за сам товар — продавец, если только маркетплейс не выступает продавцом. Но ст. 12 ЗоЗПП даёт вам право предъявить требования об уплаченной сумме и к агрегатору, если он предоставил недостоверную информацию, из-за которой вы купили товар в целях, о которых сообщили.
Шаг 1. Обращение в поддержку маркетплейса
Напишите в поддержку через личный кабинет или приложение. Зафиксируйте номер обращения, скриншоты всех ответов. Если заявку «закрывают» автоматически — сохраните переписку и не начинайте диалог заново, а настаивайте на эскалации.
Шаг 2. Письменная претензия продавцу
Найдите реквизиты продавца (они всегда есть в карточке товара или в чеке). Отправьте претензию в двух экземплярах — лично или ценным письмом с описью вложения. По ст. 22 ЗоЗПП продавец обязан ответить и вернуть деньги в течение 10 дней.
В претензии укажите: что куплено, когда, за какую сумму, в чём недостаток, требование (возврат денег) и реквизиты для перевода.
Шаг 3. Роспотребнадзор
Если претензия проигнорирована, подайте жалобу в Роспотребнадзор через сайт или МФЦ. Приложите переписку с маркетплейсом, претензию и чеки. Ведомство может провести проверку и вынести предписание, а также привлечь продавца к административной ответственности.
Шаг 4. Суд
Иск подается по вашему месту жительства (это удобно — суд будет рядом). Госпошлина не уплачивается. Помимо стоимости товара можно взыскать неустойку, штраф 50% от присужденного и компенсацию морального вреда (ст. 13, 15, 23 ЗоЗПП).
Экспертизу, если понадобится, маркетплейс или продавец несет расходы на неё при удовлетворении ваших требований.